南陽市役所カスタマ―ハラスメント対策について

カスタマ―ハラスメントは、職員に精神的・身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける行為です。職員一人一人をカスタマーハラスメントから守り、業務の遂行に能力を十分に発揮できるよう、良好な就業環境をつくることが重要です。
そのため、現場の職員任せにすることなく、あらかじめ統一的な対応方法を定めるなど、組織的なカスタマーハラスメント対策に取り組みます。

私たちは、公平・公正に行政サービスを提供し、市民の声をよく聞き、信頼関係を構築して日々業務にあたっています。一方で、市民等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクハラ等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招き、業務の停滞を招くことになります。
私たちは、これらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
万一、これらの行為を受けた際は、上司等に報告・相談することで組織的に対処します。また、行為の様態によっては、警察と連携して解決します。

カスタマ―ハラスメントに対しては、以下の心構えや行動によって職員を守ります。

◆対面30分
著しい迷惑行為が30分を超えたら、組織的な対応に移り、退去の方向に進めます。（暴力等の犯罪行為があれば時間は関係なし）
◆電話30分
電話対応で同じ内容の繰り返しや脅しなどの言葉により、建設的な会話ができない状態で30分を超えたら、切電の対応に移ります。

市民等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、実現手段が社会通念上不相当であり、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとします。

①明らかに必要性のない言動
②目的を大きく逸脱した言動
③手段として不適当な言動
④回数や拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動
⑤社会通念上迷惑として認められるその他の言動

①身体的な攻撃（暴行、傷害）
　身体を押す。肩を掴む。手をはたく。ものを投げる。飲み物をかける。傘を振り回す。
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
　「殺す」などの脅し。大声で言葉遣いが荒い。容姿を揶揄する発言。能力を否定する発言。
③継続的な、執拗な言動
　話のすり替え。揚げ足取り。不合理な問合せ。常習的なクレーム。
④拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）
　長時間の電話。職場に長時間居座る。
⑤土下座の強要
⑥謝罪の要求（土下座除く）
⑦ 差別的な言動
⑧ 性的な言動（わいせつ行為、つきまとい、盗撮）
　セクシャルハラスメントによる身体的・精神的な苦痛と感じる行為。
⑨ＳＮＳ投稿
　事実に反することや誹謗中傷のSNS投稿。顔や名札を無許可で撮影、または撮影した画像をSNSに公開。
⑩権威の行使
　特別扱いをするように要求する。
⑪金銭補償の要求

令和7年2月：職員証の他に「ひらがな名字のみ」の名札着用を認める
令和7年6月：電話録音機能の導入（本庁舎及び水道庁舎）
令和7年8月：庁舎外に防犯カメラの設置（庁舎１階に監視カメラ４台を設置済）
令和7年11月：電話録音機能の導入（除雪センター）
令和7年11月：カスタマーハラスメントに係る実態調査
令和8年4月 ：カスタマーハラスメント対策マニュアル策定